IT alanında sorun çözme – IT Sorun Yönetimi Metodolojisi

IT alanında, sorun yönetimi metodolojisi diğer bir ifadeyle sorun çözmeye yaklaşım nasıl belirlenir.

Sorun Yönetimi, sorunun tanımlanmasından daha detaylı inceleme, dökümantasyon ve nihai kaldırma sürecine kadar sorunun yaşan döngüsü yönetimine ilişkin sistematik bir yaklaşımdır.

Sorun yönetiminin amacı, sorunları önlemek,tekrarlayan olayları ortadan kaldırmak ve olayların etkisini en az indirmektir. Sorun yönetimine 2 farklı perspektifle yaklaşıyoruz.

  1. Proaktif sorun yönetimi
  2. Reaktif sorun yönetimi

 

  1. Proaktif sorun yönetimi ; İlgili sorunlar veya ilgili olaylar henüz meydana gelmeden, olayları ortadan kaldırmak veya etkisini en az aindirmek proaktif sorun yönetimi anlamına gelir.

2. Reaktif sorun yönetimi ; Bir veya daha fazla olayda sorun ortaya çıktıktan sonra bu sorunun ortadan kaldırılması veya etkisinin en az aindirilmesi anlamına gelir.

 

IT alanında sorun çözme – IT Sorun Yönetimi Metodolojisi

IT alanında yaşanan sorunlar genel bir yaşam döngüsüne girer. Bu sorun network, sistem veya yazılım bazlı olabilir. Hiç fark etmez, bu metolojide önemli olan sorun yaşam döngüsü ve bu döngüye bakış açımızdır.

Sorun yaşam döngüsünde 6 durum söz konusudur;

  1. Yeni Sorun
  2. Sorunun Değerlendirilmesi (Assesment)
  3. Temel Neden Analizi (Root Cause Analysis)
  4. Sorunun Çözülmesi (Fix issue progress)
  5. Sorun Çözüldü
  6. Sorun kapatıldı

Peki yaşanan temel bir sorunda bu süreç bu adımlarla nasıl değerlendirilir. Detaylı olarak bakalım.

1- Yeni Sorun

Yaşanan sorun yeni durumundadır. Sorun oluştuğu anlaşılır, sorun kaydedilir ve sorun ile ilgilenecek kişiye (sorun koordinatörü) aktarılır.

2- Sorunun Değerlendirilmesi (Assesment)

Değerlendirme durumunda sorun kategorilere ayrılır, önceliklendirilir ve sınıflandırılır.

3- Temel Neden Analizi (Root Cause)

Sorunun temel nedeni (root cause) bu bölümde belirlenir ve bu durumda destek ekipleri için sorun görevleri oluşturulur.

4-Sorunun Çözülmesi (Fix in Progress)

Sorunun temel nedeni belirlendikten sonra, sorun çözülme aşamasına geçilir.

5-Sorun Çözüldü

Sorun çözümü tamamlanmıştır, sorun çözüldü olarak işaretlenir ve gerekli olan kayıtlar-kanıtlar alınır.

6-Sorun Kapatıldı

Sorun completed yani tamamlandı olarak taglenir ve ilgili case kapatılır.

Bu 6 temel sorun çözme adımı ile birlikte, sorunların nasıl giderileceği ve yaşam döngüsü üzerinde bilgi sahibi olmuş durumdayız.